摘要

隨著通訊電子的軟硬體技術日新月異十倍數的進步，全球各地高速的第三代數位式行動通訊系統 (3G) 執照的核發與基礎建設的逐漸完成，無線通訊產業日驅成熟，此一高獲利高報酬的產業，也逐漸的進入高成長期。據拓墣產業研究 (Tri Reach) 所預估從2010年起全球智慧型手機將以30% 以上的年成長率持續成長，到了2012年全球智慧型手機出貨量將約達3億支約佔整體手機銷售量的37%。

市場環境的改變與產業競爭的激烈，使得新進者多採「降價策略」搶攻市佔率、血流成河的紅海戰爭時代即將來臨，似乎也宣告了原本HTC引以為傲的創新商業模式與技術領先、高獲利高成長、一帆風順的的藍海時代已經面臨著一個前所未有的挑戰！

在面對如此龐大的競爭與挑戰，HTC也不得加緊調整腳步應戰，2010年初，HTC從新的規劃品牌策略，並將2010年定位為品牌發展關鍵年，希望透過與以往不同的各種不同之創新策略的執行，來達到2010年可倍數成長、並在2012年成為全球第二大的智慧型手機品牌的目標！

然而HTC要能殺出這片紅海，達到追求品牌成長的目標，光靠產品的設計、品質與技術上的領先及製造成本的降低已經不夠，能夠超越競爭者及真正契合客戶需要具差異化的優質客戶服務，其所帶來附加價值將會是HTC要能夠贏的重要關鍵之一！

本研究利用市場上蒐集到目前各主要智慧型手機品牌廠商，所提供的售後客戶服務方案及客戶之回饋、透過「波特」產業競爭力之五力分析及企業內外部優劣勢之SWOT分析做回顧及整理。進而透過各主要競爭廠商之客戶服務方案及執行成效作 Benchmark 之研究，找出主要競爭者間的客戶服務策略與模式的差異點；並透過個案公司客戶服務部門員工的腦力激蕩、並藉由狩野模型 (Kano Model) 和品質功能展開 (QFD) 找出跳脫出原本各品牌大廠的服務策略與模式，研擬具前瞻性與差異化的客戶服務策略和方案發展之建議，並藉此建立了一個系統化的客戶服務策略及方案的發展模型。

Abstract

With the rapid advancement of electronics and high technology in this current climate, along with the introduction of high speed mobile data in the form of 3G and the accompanying infrastructure, the wireless industry has entered a period of extreme growth and accelerating expansion.According to Tri Reach Research, the smart phone sector of the mobile industry will grow over 30% in 2010, expanding to 300 million users by the year 2012 which will account for 37% of the overall mobile handset sales of that year.

Recent market changes in this industry have created an atmosphere of intense competition; new entrants and aggressive pricing strategies battle for market share and profitability.In this warring mobile industry, HTC is both a leader and a pioneer in innovative business models, and advanced technology, ushering in an era in HTC history of high-profit, and high growth even when facing unprecedented challenges.

In the face of such intense competition ahead, HTC had to step up to the challenge and adjust its branding strategy.In early 2010, HTC implemented its new branding worldwide and established 2010 as a key year in its brand de-velopment, in some areas more than doubling sales and expanding its brand marketing worldwide. This will distance itself from the competition with its in-novative strategy, propelling HTC to be the second largest smart phone brand globally by 2012.

However, in order to realize the goal of the expansion of the HTC brand, product design, technological leadership, and cost structures alone will not allow HTC to truly surpass the competition.Differentiation occurs at the service level and will show how HTC delivers added values to its customers, making after-sales care a key factor in succeeding in this industry.

Analyzing the current market of smart phones, our data about other major brands will show how we can leverage their customer service solutions. Utilizing customer experience, we will examine their service through the lens of es-tablished models such as Porter’s five market forces, and SWOT analysis. Major competitors will be benchmarked to identify strategies and patterns in the industry to reveal where HTC can differentiate itself, distancing its past of being only an OEM supplier. Furthermore, this study will use staff brainstorming, Kano modeling, and Quality Function Deployment (QFD) to develop forward-looking and differentiated after sales direction and service solution proposals to establish systematic customer service strategies and program development models.

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