本研究主要是藉由IT專家訪談的方式，從IT治理機制、IT服務管理與IT流程成熟度水準這三個構面來探討，台灣中大型企業推行IT治理與IT服務管理的狀況。
從訪談的綜合分析，發現目前台灣中大型企業主要營運據點在海峽兩岸大中華區，產品、作業流程與管理模式都相同，複雜度不高，所以IT管理模式都採集中式管理，公司現行的行政組織架構就能運作得很好，對IT治理機制需求的急迫性不高。而在IT服務管理構面：服務策略、服務設計、服務移轉、服務運作與服務持續改善五個次構面來看，從資料分析顯示成熟度水準達到L3等級的有：服務設計、服務移轉與服務運作這三個次構面，服務策略次構面在L2等級，成熟度水準在L1等級的則是服務持續改善次構面。
在訪談過程， 本研究有一些其他的發現: (1)在IT資源有限下，適度使用資訊管理軟體與工具，可大幅提升服務管理的水準。 (2) 電子表單系統的使用，對服務管理水準提升有極大的幫助。 (3)針對服務不佳或內部客戶不滿意之服務，有持續導入改善行動，確實可提升服務滿意度。

The purpose of the study is to explore the status of implementing IT governance and IT service management in Taiwan middle and large corporations by an interview way of IT expert.

Analyze from the synthesis of interview, find Taiwan middle and large corporations mainly operate the sites in Greater China districts at present, the products, process flow and management model are the same, basically complexity is not high, so IT management style use centralized management. Company's current administrative institutional framework can be operated very well, it is not urgent of the mechanism of “IT governance”. The facet of “IT service management” includes 5 sub-facets: service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. The results indicate that reach L3 grade in maturity level are as follows: service design, service transition and service operation. The maturity level of service strategy is in L2 grade, and continual service improvement aturity level is in L1 grade.

In addition, the following are also revealed: 1) Under the circumstances that IT resources are limited, use the management software of information and tool appropriately, can heighten the level of serve management; 2) The use of the electronic form system, improve great help in serving the management level; 3) To not serving well or the service that the insidely customer is unsatisfied with, improve taking action continuously, can really improve the satisfaction of serving.

參考文獻

中文部分
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英文部分
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