本研究旨在探討游泳池服務失誤、服務補償對顧客滿意度相關變項的關係。本研究採腳本實驗法，以服務失誤與服務補償為自變項，顧客滿意度相關變項包含補償期待、整體滿意度、再購意願與向他人推薦為依變項，設計2x3因子的六種腳本故事進行實驗，實驗對象以曾去過游泳池消費的學生與上班族參與實驗，施測問卷共270份，回收後刪除無效與答錯問卷，總共245份問卷進行數據分析。統計方法採描述性統計、操弄檢核、單因子變異數分析與二因子變異數分析。研究結果顯示：服務失誤嚴重性與服務補償方式的交互作用全部未達顯著差異，服務失誤嚴重性在補償期待、滿意度和再購意願沒有顯著差異，但向他人推薦的差異達顯著；服務補償在補償期待、滿意度、再購意願及向他人推薦皆達顯著差異。本研究結論為服務失誤的嚴重性與服務補償方式的交互作用不會影響補償期待、滿意度、再購意願與向他人推薦；服務失誤的嚴重性（沒熱水、沒水）不同並不會影響補償期待、滿意度、再購意願，但會影響向他人推薦意願；服務補償方式（道歉、道歉給一張免費券、道歉給兩張免費券）在補償期待、滿意度、再購意願與向他人推薦相關變項中皆達顯著，其中道歉給一張免費券與道歉給兩張免費券在補償期待、滿意度、再購意願與向他人推薦中比僅以口頭道歉高；顯示業者在服務失誤後，應給予適當的服務補償方式以符合顧客的期待、改善服務失誤與服務補償後之整體滿意度、增加顧客再購意願及向他人推薦意願。

The purpose of this study was to investigate the relationships between service failure, service recovery and customers’ satisfaction related factors on swimming pool, and took equipment service failure as an example. The research way of this study was scenario experiment, and designed 2x3 factors into six types of scenario experiment. The subjects were the students and office workers who have been to swimming pool, collected 270 questionnaires, and there were totally 245 questionnaires went through analyze. The data were analyzed by descriptive statistics; manipulate control, one-way ANOVA, and two-way ANOVA. The results of this study showed service failure magnitude and service recovery were not significant differences; service failure magnitude in recovery respect, satisfaction, and repurchase intention were not significant differences; however, recommendation of others was significant differences; service recovery in recovery respect, satisfaction, repurchase intention, and recommendation of others were significant differences. The findings of this study were service failure magnitude and service recovery were not effect recovery respect, satisfaction, repurchase intention, and recommendation of others; service failure magnitude did not effect recovery respect, satisfaction, repurchase intention; therefore, it effected recommendation of others; service recovery in recovery respect, satisfaction, repurchase intention, and recommendation of others are significant. Also, apology and one free-ticket and apology and two free-ticket are significant difference than apology in recovery respect, satisfaction, repurchase intention, and recommendation of others. It showed swimming pool should use appropriate service recovery after encountering service failure in order to suit customers’ recovery respect, satisfaction, repurchase intention and the willingness of recommendation of others.

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