顧客關係管理（CustomerRelationship Management，CRM）乃是企業藉由積極地深化與顧客之間的關係，以掌握其顧客資訊，同時利用這項顧客情報，量身訂做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別顧客的需求，而其最終目標為提昇組織績效。
本研究以天下雜誌公布之二OOO年服務業前五百大與金融業前一百大為研究對象，以問卷調查之方式探討CRM氣候、關係品質與組織績效三者間之關係；其中，CRM氣候為企業顧客關係管理執行之情況，並以組織制度與人事、資訊科技工具、資訊應用三構面來衡量；而關係品質構面則包括信任、相依度、承諾與衝突；最後，在組織績效之衡量方面，涵括策略性組織績效、服務流程、服務能量與員工四個構面。

本研究除探討CRM氣候對關係品質、組織績效之影響關係外，更以關係品質為組織績效之預測變數；而研究結果發現：（1）CRM氣候會正向影響關係品質、組織績效，而關係品質亦會正向影響組織績效，表示落實CRM氣候確實能協助企業改善關係品質、提昇組織績效；（2）主要影響關係品質與組織績效的CRM氣候構面為「組織制度與人事」以及「資訊應用」（3）CRM氣候會正向影響「信任」，且以「組織制度與人事」的解釋能力最大；同時，「信任」亦正向影響整體組織績效，顯示「信任」為重要之關係品質因素。

The Customer Relationship Management (CRM) is used to provide timely one-to-one customer service by analytically tracking the customer’s requirements and desires. It has become a new competitive weapon for organizations and also become a prevailing practice for today’s business. This study examines the relationship for CRM climate and business performance. As such, an intermediating factor, Relationship Quality is adopted and applied in this causal model. The top 500 companies from service industry and top 100 companies from financial industry are included in the questionnaire survey. The CRM climate is defined as the status of organizational CRM implementation and measured by the organizational management mechanism/HRM, the use of IT tools, the application domain of IT/IS. The relationship quality is measured by trust, interdependency, commitment, and conflict. The dimensions used to measure business performance are: strategic business performance, service process improvement, service capacity, and employee satisfaction.
The results indicate that CRM climate has significantly impact both on relationship quality and business performance. Among the CRM climate components, the organization management mechanism/HRM and the application domain of IT/IS play the main role in influencing the relationship quality and business performance. The link between organization management mechanism/HRM and trust is particularly strong. There also exists a prediction model between trust and business performance. It implies that trust is a very likely intermediating factor between CRM climate and business performance.

一、中文部分
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二、英文部分
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