台灣汽車產業始自於1953年嚴慶齡先生創設的『裕隆機械工廠』，迄今發展已逾50年，但因受限於台灣市場太小，政府產業政策的不一致性(陳淑婷 2002)，技術受限於技術母廠，再加上2002加入WTO使市場競爭更加劇，以及台灣有一百萬個消費者因企業西進去了中國大陸(天下雜誌281期)，國內汽車產業比國際汽車產業面臨著更嚴重的產能過剩窘境，台灣汽車市場由1994年的最高銷售數字577,621輛，衰退到2003年的415,892輛，2001年甚至低至349,421輛，市場的萎縮讓各車廠的產能利用率普遍低落，以裕隆汽車三義廠為例，每年12萬輛的產能，近幾年之年產能甚至沒有用到一半，這更使台灣汽車產業的未來發展令人擔憂。

台灣的汽車產業為突破上述困境，紛紛進入大陸市場，根據工研院經資中心ITIS報告(2001)，中心廠帶領著衛星工廠一同前往大陸設廠，不管衛星工廠願不願意，衛星工廠都會受此一趨勢的影響，例如裕隆汽車投資大陸風神汽車(東風集團)，中華汽車投資大陸東南汽車，近兩年皆獲得相當不錯的收益，但也因此引發技術母廠的技術干擾。

台灣的汽車產業面對此一情況，未來部份成車或是售後服務零件直接由大陸來取得，恐將是無法避免的，以後的供應鏈運籌將比以往更加複雜，而售後服務零件供應鏈運籌之良窳以及客戶滿意度(CSI)的高低與產品的成敗息息相關，因此本論文將針對售後服務零件之訂單管理、採購管理、進出存貨管理管理、配送管理、需求管理、與資訊管理六大部分，利用德菲法(Delphi Method)建立售服件之供應鏈關鍵績效指標(KPI)，然後利用層級分析法（Analytic Hierarchy Process, 簡稱AHP）訂出供應鏈關鍵績效指標的相對權重，最後再以局部資料為例，推導關鍵績效指標結果，並做比較分析，以期能提供業界一個售服件供應鏈關鍵績效指標的建立與評估方法(Approach)參考。

Automobile industry in Taiwan was founded by Mr. Tjing Ling Yen in June, 1953. From then on, it has been over 50 years in the development history. Being restricted by Taiwan’s limited market, inconsistent government’s automobile industry policy, confined technical support, much more competitive market after entering WTO in 2002, and more than one million potential customers moving to Mainland China, all these factors made Taiwan’s automobile industry face more serious and awkward situation than other countries’ automobile industry. As a result, the vehicle sales volume declined from 577,621 in 1994 to 415,892 in 2003. In 2001, the sales volume even dropped to only 349,421. The market recession made Taiwan’s automobile companies have low capacity utilization. For example, SAN-YI plant of YULON motor company can produce 120,000 vehicles per year, but the utilization rate is less than 50% in recent years. This situation makes people anxious about the future of Taiwan’s automobile industry.
In order to make a breakthrough, numerous Taiwan’s automobile companies entered the Mainland China market. Based on the research of ITIS(Industrial Technology Intelligence Services), satellite factories will be led to Mainland China market by central factory, regardless of their willings. Typical examples include YULON motor company’s investment in the GUANGZHOU FENGSHEN motor company (DONGFENG auto motive industry investment) and CMC’s (China Motor Corporation) investment in South East Motor Co.. They all profited from the investment in the recent two years, though they also suffered the interference from their technical supporters.
Facing these situations, Taiwan’s automobile companies importing vehicles or purchasing parts for assembly or after-sale service parts from Mainland China cannot be avoided in the future. It is predictable that the supply chain will become much more complicated than before. Since Customers Satisfaction Index (CSI) has close relationship with the supply chain management of after-sale service parts, this research intends to establish the CSI for the after-sale service parts in six aspects including order management, purchase management, warehouse management, distribution management, demand management, and information management.
This research will firstly develop the key performance index (KPI) for after-sale service market based on the concept of the Delphi Method. The Analytical Hierarchy Process (AHP) method will then be applied to decide the relative weights of these KPIs. Finally, some data will be collected to demonstrate the procedure of generating KPIs figures. Hopefully this approach can be a good refrerence for the development of KPIs in the automobile after-sale service market.

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